De NSDSK ziet graag tevreden cliënten. Deskundige  en betrokken medewerkers werken aan een optimale begeleiding en behandeling. Toch kan het gebeuren dat een cliënt ontevreden is. De doelstelling van dit reglement is het waarborgen van een goede afhandeling van de klacht van een cliënt. Hierbij wordt gestreefd naar het herstel van hetgeen is misgegaan in de relatie tussen klager en de medewerker of procedure die de klacht betreft.

Daarnaast worden op organisatieniveau klachtgegevens systematisch en op zorgvuldige wijze verzameld en geëvalueerd om zo bij te dragen aan het kwaliteitssysteem van NSDSK.

Hoofdstuk 1: Definities

1. De Stichting: Nederlandse Stichting voor het Dove en Slechthorende Kind (NSDSK), waaronder ressorteren de afdelingen Audiologisch Centrum Holland Noord (ACHN) te Alkmaar, de afdeling Vroegbehandeling (VB), de afdeling Vroegtijdige Onderkenning Gehoorstoornissen (VOG) en de afdeling Onderzoek en Ontwikkeling (O&O).
2. Klachtenfunctionaris: De functionaris, werkende bij de organisatie, die de klacht in eerste instantie ontvangt en zal behandelen of naar wens doorstuurt aan de voorzitter van de klachtencommissie voor verdere behandeling van de klacht.
3. Klachtencommissie: De klachtencommissie voor cliënten belast met de behandeling van klachten in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), bestaande uit externen, en hiermee onafhankelijk van de organisatie.
4. Geschillencommissie: De landelijke geschillencommissie van zorg  belast met de behandeling van klachten in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
5. Cliënt: Een ieder die zich onder behandeling en/of begeleiding stelt of heeft gesteld van de NSDSK.
6. Klager: De cliënt, dan wel, namens de cliënt, zijn vertegenwoordiger, naaststaande of nabestaande(n) die zich tot de commissie wendt met een klacht.
7. Klacht: Een door de klager ervaren probleem bij de zorg- dan wel dienstverlening van de NSDSK.
8. Medewerker die de klacht betreft (Aangeklaagde): Een ieder die in dienst is van de NSDSK dan wel op enigerlei wijze in opdracht van de NSDSK handelt, (medewerkers, stagiaires) op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, of de functionaris die de NSDSK vertegenwoordigt, wanneer de klacht een gedraging van de NSDSK betreft.
9. Vertrouwenspersoon: De door de organisatie aangestelde, maar wel onafhankelijke externe vertrouwenspersoon voor cliënten, die cliënten kan bijstaan in de klachtenprocedure.
10. Het bestuur: De bestuurder van de NSDSK.
11. Manager: De manager van een afdeling.
12. Dossier: Onder dossier wordt verstaan het dossier dat ten behoeve van de individuele cliënt wordt bijgehouden.

Hoofdstuk 2: Procedure in het kort. Wat te doen bij een klacht

Als een cliënt ontevreden is of zich onjuist behandeld voelt, dan wordt als eerste stap aangeraden dit rechtstreeks met de direct betrokken medewerker of diens leidinggevende te bespreken. In een dergelijk gesprek wordt een klacht meestal in gezamenlijkheid tot tevredenheid opgelost en verdiend daarom de voorkeur voor zowel cliënt als organisatie. De klacht wordt na afhandeling gemeld via het klachtensysteem, waardoor er jaarlijks op organisatieniveau een analyse plaats kan vinden ten behoeve van het verbeteren van de kwaliteit binnen de organisatie.

Zowel cliënt als medewerker kan in deze situatie bijgestaan worden door de klachtenfunctionaris voor advies. Cliënt kan daarnaast ook de hulp inschakelen van de externe vertrouwenspersoon.

De cliënt is vrij om de informele fase over te slaan en rechtstreeks contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris begeleidt de cliënt verder in het proces. Als de klachtenfunctionaris zelf de cliënt niet afdoende kan helpen, zal de klachtenfunctionaris de cliënt in contact brengen met de klachtencommissie. Mocht de cliënt niet tevreden zijn met de afhandeling van de klacht door de klachtencommissie, dan kan de cliënt contact opnemen met een van de geschillencommissies waarbij de NSDSK is aangesloten.

Hoofdstuk 3: Uitgebreide beschrijving van de rollen en bijhorende procedures 

1.    Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke positie binnen de organisatie en adviseert in deze rol zowel de cliënt als de betrokken medewerkers in een correcte afhandeling van de klacht. Daarnaast functioneert de klachtenfunctionaris als ambtelijk secretaris van de klachtencommissie en is de klachtenfunctionaris hiermee de contactpersoon naar de klachtencommissie toe.

Aangeraden wordt dat de cliënt de klacht op informele wijze met de direct betrokken medewerker of diens teamleider oppakt, maar een cliënt kan een klacht ook rechtstreeks indienen bij de klachtenfunctionaris middels het formulier op de website of het op de website aangegeven telefoonnummer. In alle gevallen neemt de klachtenfunctionaris kennis van de klacht en reageert naar de klager:

• De klachtenfunctionaris communiceert op transparante wijze naar cliënt over de mogelijkheden voor verdere afhandeling van de klacht.
• De klachtenfunctionaris informeert bij de cliënt of de cliënt al contact opgenomen heeft met de betreffende medewerker en brengt zo nodig de klager en aangeklaagde met elkaar in contact.
• In de reactie laat de klachtenfunctionaris daarnaast de mogelijkheid open om de klacht door te laten sturen naar de externe klachtencommissie.

De cliënt kan zich in het proces extra laten ondersteunen door de externe vertrouwenspersoon van NSDSK. Daarbij functioneert de klachtenfunctionaris vooral als procesbewaker en de vertrouwenspersoon als extra klankbord voor de cliënt.

Alle klachten, formeel en informeel worden verzameld door de klachtenfunctionaris en eenmaal per jaar geanalyseerd op organisatieniveau. Informele klachten worden door medewerkers zelf afgehandeld, maar worden nadien wel gemeld via het klachtensysteem.

2.    Klachtencommissie

Indien een cliënt een klacht in wil dienen bij de klachtencommissie dan is de klachtenfunctionaris de tussenpersoon die in de rol van ambtelijk secretaris van de klachtencommissie het contact met de klachtencommissie verzorgt. De klachtenfunctionaris informeert de klachtencommissie en stuurt de schriftelijk ingediende klacht door. Een klacht die wordt ingediend bij de commissie bevat ten minste:

a. de naam en indien bekend de functie van degene die de klacht betreft;
b. het feit dan wel de gebeurtenis waarover wordt geklaagd.
c. De contactgegevens van de klager

a.     Onderzoek van de klacht

• Zodra de klacht schriftelijk bij de klachtencommissie is ingediend wordt de formele klachtenprocedure begonnen en nemen de hieronder beschreven termijnen een aanvang.
• De klager krijgt binnen een week na binnenkomst van de klacht bij de commissie per post een ontvangstbevestiging via de klachtenfunctionaris.
• Er wordt aan de klager een machtiging meegezonden waarmee de commissie wordt gemachtigd om de voor de klacht relevante medische en overige gegevens op te vragen. De klager wordt gevraagd deze machtiging per ommegaande getekend te retourneren. De klachtenfunctionaris informeert indien nodig ook de leidinggevende van de betrokken medewerker waarop de klacht van toepassing is.
• Indien de voorzitter van de klachtencommissie van mening is dat de gegevens die de klager heeft toegezonden compleet zijn en een duidelijk beeld geven over de klacht, dan wordt een afschrift van het klaagschrift toegezonden aan de medewerker tegen wie de klacht is gericht. De medewerker die de klacht betreft, stuurt binnen 10 werkdagen een reactie op hetgeen in het klaagschrift is neergelegd.
• De commissie besluit of zij op basis van de binnengekomen stukken een oordeel over de klacht kan formuleren. Indien dit niet het geval is dan laat de commissie zich nader informeren door:
  1. Het (laten) doen van nader onderzoek naar de feiten, in de vorm van een onderzoek in dossier of andere relevante schriftelijke stukken: De commissie kan informatie inwinnen en stukken inzien voor zover dit geschiedt met gerichte schriftelijke toestemming van de klager of diens wettelijke vertegenwoordiger.
  2. Het uitschrijven van een hoorzitting: Een hoorzitting kan plaatsvinden, tenzij de schriftelijke toelichting van de klager of aangeklaagde voldoende is. De klager of aangeklaagde kan zelf om een hoorzitting verzoeken. De commissie kan desgewenst andere personen die direct bij de ingediende klacht zijn betrokken om informatie vragen dan wel oproepen en horen. Op verzoek van de klager of  de medewerker tegen wie de klacht is gericht, kan het horen door de commissie buiten elkaars aanwezigheid plaatsvinden. Indien de betrokkenen gescheiden zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals, al dan niet gescheiden, te horen. Indien een van de betrokken partijen zich tijdens een hoorzitting wil laten bijstaan, dient de naam en de hoedanigheid van die persoon drie werkdagen vóórafgaand aan de zitting bij het de klachtenfunctionaris te worden opgegeven. Partijen wordt de gelegenheid geboden kennis te nemen van de gemaakte gespreksverslagen.

De vergaderingen van de commissie zijn besloten. De commissie kan deskundigen uitnodigen haar vergaderingen bij te wonen. Hiervan wordt aantekening gemaakt in het verslag. Indien het inroepen van deskundigen de begroting van de commissie dreigt te overschrijden wordt hierover overleg gevoerd met de bestuurder.

b.    Uitspraak van de klachtencommissie

De commissie komt binnen een redelijke termijn, zo mogelijk binnen zes weken na indienen van de klacht, tot een uitspraak over de gegrondheid van de ingediende klacht. Indien naar het oordeel van de commissie de behandeling van de klacht niet binnen de hierboven vermelde termijn kan worden afgerond doet de commissie daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan de klager en de medewerker die de klacht betreft, onder vermelding van de termijn waarbinnen de commissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen.

De commissie motiveert haar uitspraak schriftelijk en zendt deze aangetekend aan beide partijen en in afschrift aan de bestuurder. De commissie kan aan de uitspraak aanbevelingen aan de medewerker die de klacht betreft, dan wel aan de NSDSK toevoegen. De bestuurder bericht binnen vier weken na ontvangst van deze aanbevelingen schriftelijk aan klager en de commissie of er naar aanleiding van de uitspraak van de commissie maatregelen worden genomen en zo ja welke. De klachtenfunctionaris draagt zorg voor het informeren van de klager.

c.   Samenstelling, benoeming en ontslag

• De  leden van de commissie worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur van de NSDSK.
• De commissie bestaat uit ten minste 3 en ten hoogste 7 leden. De onafhankelijk voorzitter mag niet werkzaam zijn voor of bij de NSDSK. Voorts wordt ten minste één lid, die wordt geacht kennis te hebben van de werkvelden van de Stichting, benoemd op voordracht van de personeelsvertegenwoordiging. Tevens wordt ten minste één lid benoemd, die wordt geacht het vertrouwen te genieten van de cliëntenorganisatie of is voorgedragen door de cliëntenraad en/of cliënten/consumentenplatform.
• De leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar; zij zijn éénmaal herbenoembaar.
• Bij tussentijds aftreden van een van de leden, treedt diens opvolger in de plaats van het afgetreden lid. Voorts eindigt het lidmaatschap:
  1. door opzegging van het lid;
  2. door overlijden;
  3. door ontslag uit hun functie door het bestuur wegens het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van hun functie of verwaarlozing van hun taak; of wegens andere dringende redenen genoemd in art 7:678 BW op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet van de Stichting kan worden verlangd.
• De commissieleden en anderen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van een klacht zijn betrokken, hebben een geheimhoudingsplicht en zullen zoveel als mogelijk de persoonlijke levenssfeer van de betrokkenen beschermen. Deze geheimhoudingsplicht blijft onverkort van kracht na beëindiging van de werkzaamheden voor de commissie of voor de Stichting. De geheimhoudingsplicht vervalt, indien enig wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit uit zijn taak bij de uitvoering van het reglement.

3.    Geschillencommissie

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) schrijft voor dat alle zorgaanbieders uiterlijk 31 december 2016 zijn aangesloten bij een door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschillencommissie. Cliënten hebben het recht om een klacht direct in te dienen bij de geschillencommissie. De geschillencommissie zal echter altijd de cliënt terugverwijzen naar de organisatie als de klager voor indienen van de klacht bij de geschillencommissie nog geen contact heeft gehad over de klacht met de klachtenfunctionaris van de organisatie zelf. De geschillencommissie is bevoegd de klacht te behandelen en een bindende uitspraak te doen.

De NSDSK is aangesloten bij De Geschillencommissie Ziekenhuizen en De Geschillencommissie Gehandicaptenzorg.

De geschillencommissie geeft de voorkeur aan het digitaal indienen van de klacht via het digitale loket

De klacht kan echter ook schriftelijk ingediend worden aan het adres:
De Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

4.   De externe vertrouwenspersoon voor cliënten

De vertrouwenspersoon voor cliënten is Wim van Es. De vertrouwenspersoon ondersteunt cliënten die klachten hebben over de zorgverlening of over de manier waarop zij zich behandeld voelen, om in overleg met de NSDSK een passende oplossing te vinden. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk en kan met u meedenken over de aanpak van uw klacht, als klankbord dienen en hij kan u helpen bij gesprekken in het informele traject. Daarnaast kan hij met u meedenken of in uw situatie een informele oplossing ‘beter’ is dan een formele oplossing, waarbij u de klacht voor zou leggen aan de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. In het laatste geval kan hij u ondersteunen in het formele traject. U kunt hem kosteloos benaderen.

Als u ontevreden bent met de zorgverlening door de NSDSK of over de manier waarop een medewerker van de NSDSK u heeft behandeld, is het advies van de NSDSK uw klacht met de betreffende medewerker of de leidinggevende proberen op te lossen. In een gesprek kan de klacht meestal in gezamenlijkheid en tevredenheid worden opgelost. Als u tegen een dergelijk gesprek opziet, of u denkt dat zo'n gesprek niet zinnig is, dan kunt u de vertrouwenspersoon om hulp vragen.

Meer informatie over de vertrouwenspersoon is hier te vinden

U kunt contact opnemen met Pepita David via telefoonnummer 06-34348288.