Klachtenreglement

Dit klachtenreglement moet zorgen voor een goede afhandeling van de klacht van een cliënt. Het doel is te herstellen wat er is misgegaan tussen de klager en de NSDSK.

De NSDSK verzamelt en analyseert alle klachtgegevens. Hiermee willen wij ons kwaliteitssysteem verbeteren.

Hoofdstuk 1: Definities

De Stichting: Nederlandse Stichting voor het Dove en Slechthorende Kind (NSDSK), daaronder vallen de afdelingen Audiologisch Centrum Holland Noord (ACHN) in Alkmaar, de afdeling Vroegbehandeling (VB), de afdeling Vroegtijdige Onderkenning Gehoorstoornissen (VOG) en de afdeling Onderzoek en Ontwikkeling (O&O).
Klachtenfunctionaris: De NSDSK-medewerker die de klacht als eerste ontvangt en zal behandelen of naar wens doorstuurt aan de voorzitter van de klachtencommissie voor verdere behandeling van de klacht.
Klachtencommissie: Een onafhankelijke commissie van externen die de klachten van cliënten behandelt volgens de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Geschillencommissie: De landelijke geschillencommissie van zorg belast met de behandeling van klachten in de zin van de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz).
Cliënt: Iedereen die een behandeling of begeleiding krijgt van de NSDSK.
Klager: De cliënt, of zijn vertegenwoordiger of nabestaande(n).
Klacht: Een door de klager ervaren probleem bij de zorg- of dienstverlening van de NSDSK.
Medewerker die de klacht betreft (Aangeklaagde): Iedereen die in dienst is van de NSDSK of in opdracht van de NSDSK handelt, (medewerkers, stagiaires) op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, of de functionaris die de NSDSK vertegenwoordigt, wanneer de klacht een gedraging van de NSDSK betreft.
Vertrouwenspersoon: De door de organisatie aangestelde, maar wel onafhankelijke externe vertrouwenspersoon voor cliënten, die cliënten kan bijstaan in de klachtenprocedure.
Het bestuur: De bestuurder van de NSDSK.
Manager: De manager van een afdeling.
Dossier: Het dossier dat voor de individuele cliënt wordt bijgehouden.

Hoofdstuk 2: Procedure in het kort. Wat te doen bij een klacht

Als een cliënt ontevreden is, dan is het advies om dit eerst met de direct betrokken medewerker of diens leidinggevende te bespreken. Meestal kan de klacht dan tot tevredenheid worden opgelost. Dat is prettig voor de cliënt en voor de organisatie. Na de afhandeling wordt de klacht gemeld in een klachtensysteem. Hierdoor kan de NSDSK jaarlijks een analyse van de klachten maken en zo de kwaliteit binnen de organisatie verbeteren.

De cliënt en de medewerker kunnen in deze situatie bijgestaan worden door de klachtenfunctionaris. Cliënt kan daarnaast ook de hulp inschakelen van de externe vertrouwenspersoon.

De cliënt is vrij om het gesprek met de medewerker over te slaan en rechtstreeks contact op te nemen met de klachtenfunctionaris. De klachtenfunctionaris begeleidt de cliënt verder in het proces. Als de klachtenfunctionaris zelf de cliënt niet goed genoeg kan helpen, zal de klachtenfunctionaris de cliënt in contact brengen met de klachtencommissie. Mocht de cliënt niet tevreden zijn met de afhandeling van de klacht door de klachtencommissie, dan kan de cliënt contact opnemen met een van de geschillencommissies waarbij de NSDSK is aangesloten.

Hoofdstuk 3: Uitgebreide beschrijving van de rollen en bijhorende procedures

1. Klachtenfunctionaris

De klachtenfunctionaris heeft een onafhankelijke positie binnen de organisatie en kan de cliënt en de betrokken medewerkers adviseren over de juiste afhandeling van de klacht. Daarnaast is de klachtenfunctionaris ook de contactpersoon voor de klachtencommissie en de ambtelijk secretaris.

In alle gevallen neemt de klachtenfunctionaris kennis van de klacht en reageert naar de klager:

De klachtenfunctionaris legt uit hoe de klachtenprocedure werkt en wat de cliënt zelf kan en moet doen. De klachtenfunctionaris informeert bij de cliënt of de cliënt al contact opgenomen heeft met de betreffende medewerker en brengt als het nodig is de klager en aangeklaagde met elkaar in contact.
De cliënt heeft altijd de mogelijkheid om de klacht door te laten sturen naar de externe klachtencommissie.

De cliënt kan zich in het proces extra laten ondersteunen door de externe vertrouwenspersoon van NSDSK. Daarbij functioneert de klachtenfunctionaris vooral als procesbewaker en de vertrouwenspersoon als extra klankbord voor de cliënt.

2. Klachtencommissie

Indien een cliënt een klacht wil indienen bij de klachtencommissie dan is de klachtenfunctionaris de tussenpersoon die het contact met de klachtencommissie verzorgt. De klachtenfunctionaris informeert de klachtencommissie en stuurt de schriftelijk ingediende klacht door. In de klacht moeten in ieder geval de volgende gegevens staan:

a. de naam en de functie van medewerker over wie de klacht gaat;
b. het feit dan wel de gebeurtenis waarover wordt geklaagd.
c. De contactgegevens van de klager

a. Onderzoek van de klacht

Op de dag dat de klacht schriftelijk bij de klachtencommissie is ingediend, start de formele klachtenprocedure. Vanaf die dag gelden de hieronder beschreven termijnen.
De klager krijgt binnen een week na de start per post een ontvangstbevestiging.
Bij de ontvangstbevestiging van de klacht zit ook een machtiging. Hiermee kan de klager de commissie machtigen om gegevens op te vragen die voor de klacht belangrijk zijn. De klager moet deze machtiging zo snel mogelijk tekenen en opsturen naar de commissie. Als dat nodig is informeert de klachtenfunctionaris de leidinggevende van de betrokken medewerker.
Als de klachtencommissie vindt dat de gegevens over de klacht en de klager compleet zijn, dan stuurt de commissie een brief over de klacht aan de medewerker tegen wie de klacht is gericht. Deze medewerker stuurt binnen 10 werkdagen een reactie op de klacht.
De commissie besluit dan of zij een oordeel over de klacht kan formuleren. Is dat niet het geval dan laat de commissie zich nader informeren door:

Het (laten) doen van nader onderzoek naar de feiten, in de vorm van een onderzoek in dossier of andere relevante schriftelijke stukken: De commissie kan alleen informatie inwinnen en stukken lezen als de klager of de machtiging heeft opgestuurd naar de commissie.
Het uitschrijven van een hoorzitting: De klager of aangeklaagde kan zelf ook om een hoorzitting vragen. Bij een hoorzitting kan de commissie andere personen die bij de klacht zijn betrokken om informatie vragen. Op verzoek van de klager of de aangeklaagde, kan de commissie beide partijen apart horen. Indien de betrokkenen gescheiden zijn gehoord, kan de commissie besluiten beiden nogmaals, al dan niet gescheiden, te horen. Klager en aangeklaagde kunnen zich op de hoorzitting laten bijstaan door een derde persoon. De naam en hoedanigheid van die persoon moeten drie werkdagen vóórde zitting aan de klachtenfunctionaris worden doorgegeven. Klager en aangeklaagde mogen alle gespreksverslagen lezen.
De vergaderingen van de commissie zijn besloten. De commissie kan deskundigen uitnodigen haar vergaderingen bij te wonen. Hiervan wordt aantekening gemaakt in het verslag.
Deskundigen kunnen kosten in rekening brengen als ze naar een vergadering komen. Als deze kosten hoger zijn dan begroot, zal de commissie dit overleggen met de bestuurder.

b. Uitspraak van de klachtencommissie

De commissie probeert om binnen zes weken een uitspraak te doen over of de klacht terecht is. Lukt dit niet binnen zes weken, dan zal de commissie schriftelijk uitleggen waarom ze nog geen uitspraak kan doen. De commissie zal ook vertellen wanneer de klager en aangeklaagde wel een uitspraak kunnen verwachten.

De commissie motiveert haar uitspraak in een aangetekende brief aan beide partijen en in afschrift aan de bestuurder. De commissie kan in deze brief ook aanbevelingen doen aan de aangeklaagde en de NSDSK. De bestuurder reageert binnen vier weken na ontvangst van deze aanbevelingen. In een schriftelijke reactie zal de bestuurder aan klager en de commissie uitleggen of er maatregelen worden genomen en zo ja welke.

c. Samenstelling, benoeming en ontslag

De leden van de commissie worden benoemd, geschorst en ontslagen door het bestuur van de NSDSK.
De commissie bestaat uit ten minste 3 en ten hoogste 7 leden. De onafhankelijk voorzitter mag niet werkzaam zijn voor of bij de NSDSK. Verder wordt ten minste één lid, benoemd op voordracht van de personeelsvertegenwoordiging. Dit lid moet het werk van de NSDSK goed kennen. Daarnaast moet ten minste één lid worden benoemd, die het vertrouwen heeft van de cliëntenorganisatie of is voorgedragen door de cliëntenraad en/of cliënten/consumentenplatform.
De leden worden benoemd voor een periode van 3 jaar; zij zijn éénmaal herbenoembaar.
Bij tussentijds aftreden van een van de leden, treedt diens opvolger in de plaats van het afgetreden lid. Voorts eindigt het lidmaatschap:

door opzegging van het lid;
door overlijden;
door ontslag uit hun functie door het bestuur wegens het kennelijk op onvoldoende wijze vervullen van hun functie of verwaarlozing van hun taak; of wegens andere dringende redenen genoemd in art 7:678 BW op grond waarvan handhaving als lid redelijkerwijs niet van de Stichting kan worden verlangd.

De commissieleden en anderen die vanwege hun functie of hun deskundigheid bij de behandeling van een klacht zijn betrokken, hebben een geheimhoudingsplicht en zullen zoveel als mogelijk de privacy van de betrokkenen beschermen. Deze geheimhoudingsplicht blijft onverkort van kracht na beëindiging van de werkzaamheden voor de commissie of voor de Stichting. De geheimhoudingsplicht vervalt, indien enig wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking voortvloeit uit zijn taak bij de uitvoering van het reglement.

3. Geschillencommissie

De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) schrijft voor dat alle zorgaanbieders zijn aangesloten bij een door het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport erkende geschillencommissie. Cliënten hebben het recht om een klacht direct in te dienen bij de geschillencommissie. De geschillencommissie zal de cliënt wel terugverwijzen naar de organisatie als de klager nog geen contact heeft gehad over de klacht met de klachtenfunctionaris van de NSDSK. De geschillencommissie is bevoegd de klacht te behandelen en een bindende uitspraak te doen.

De NSDSK is aangesloten bij De Geschillencommissie Ziekenhuizen en De Geschillencommissie Gehandicaptenzorg.

De geschillencommissie geeft de voorkeur aan het digitaal indienen van de klacht via het digitale loket

De klacht kan echter ook schriftelijk ingediend worden aan het adres:
De Geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

4. De externe vertrouwenspersoon voor cliënten

De vertrouwenspersoon voor cliënten is Pepita David. De vertrouwenspersoon ondersteunt cliënten die klachten hebben over de zorgverlening of over de manier waarop zij benaderd zijn, om in overleg met de NSDSK een passende oplossing te vinden. De vertrouwenspersoon is onafhankelijk en kan met u meedenken over de aanpak van uw klacht, als klankbord dienen en kan u helpen bij gesprekken met de medewerker en diens leidinggevende. Daarnaast kan zij met u meedenken of in uw situatie een gesprek ‘beter’ is dan klacht indien bij de klachtenfunctionaris of klachtencommissie. Wilt u toch een officiële klacht indien, dan kan de vertrouwenspersoon u daarbij helpen. Deze hulp is voor u gratis.

Meer informatie over de vertrouwenspersoon is hier te vinden

U kunt contact opnemen met Pepita David via telefoonnummer 06-34348288.